作者：金珊

近日拼多多上的几十家品牌店集中被大量恶意下单，闪退差评，同时客服人员遭到无端辱骂。

“快发货，我已经等不及退款了” “我来进货了，准备好了吗？”“发了我就尝尝给你退回”拼多多的一家美妆店铺后台遭到了赤裸裸的挑衅。订单量也出现了异常，“仅一个商品链接的订单量就翻了3倍。目前已识别出恶意订单超过三分之一。”参与“炸店”的人员非常专业，善于伪装，显然是有组织有预谋的。拼多多小二也发文怒斥背后势力，称请站到阳光下来。

与此同时，拼多多宣布新任CEO紧急救火，联合创始人赵佳臻将出任执行董事和联席CEO，与陈磊搭档，共同管理公司业务。调整后，赵佳臻负责国内业务及供应链管理，陈磊侧重全球化。

如何评价炸店事件？平台和商家之间的利益如何平衡？

少数商家的“泄愤”

事件的导火索是“多多福利社”的上线。炸店势力以过去仅退款和新疆包邮等理由，指出平台过度保护消费者，对百亿补贴甚至普通商家恶意下单，致使部分商家不得不退店避免损失。无疑是用最坏的想法揣测所有的消费者，是自己经营状况不好，也不能让同行好过的极端报复行为。

这可能只是少数商家的“泄愤”行为。有关注事件进展的商家表示，“拼多多不分旺季淡季，真正长期做拼多多的应该手里至少有十几个店铺，业务忙，不会去参与炸店。”另一位商家也说道，“是的，我就是天天骂着，但是也没有退店，总体来说仅退款的客户还是极少部分的。”

消费者不会十全十美，薅羊毛和白嫖党都确实存在着，也肯定不会集中在一家平台。仅退款总体来说也只是平台上的少数。如果全是仅退款，恶行循环下，拼多多的交易额不会快速增长。拼多多对消费者的保护“过度保护”，把购物体验拉满，会吸引更多的订单，也同时有有利于商家。

商家自己作为消费者购买商品的时候，也会选择拼多多下单，权益能够得到充分保障，“一边骂一边下单”。电商和实体店不同，消费者本身就处于弱势，很难在网络上判断出商品的品质，下单后的维权也更加艰难。特别是白牌商品更容易受到消费者的信任考验。

“仅退款”、新疆包邮都是利好消费者的证明。拼多多的站位也确实意味着商家受到更多的压力和更大的考验。在“炸店”风波中，商家或多或少都会联想到自己曾经为消费者让步所受到的委屈，被点燃了情绪，有所吐槽，特别是本就利润微薄的中小商家。

但从长远来看，站位消费者的价值，要远大于平台和商家所付出的“成本”。虽然拼多多“过度”保护消费者，但赚钱的商家还是不会离开。共同让利消费者，商家有了订单，获得了实际利润。

炸店背后更多是少数商家的不满。恶意下单也是违法行为，炸店商家也完全可以通过法律途径起诉消费者，并不需要自己对合法商家打击报复。

用户口碑是平台的长期价值

与淘宝十月围城的事件性质不同。过去是淘宝商城（后来的天猫）将商家的违约保证金和技术服务费提高到原来的数倍，未续约缴费的商家将被清退出“商城”。这是淘宝像品牌的升级。但拼多多没有自营，“偏袒”的背后，是消费者的价值在存量竞争下的体现。

仅退款的规则并非只存在于拼多多。早在几年前，亚马逊已经出台了“退款不退货”的政策。针对单价低、运费高的商品，消费者可以选择申请退款，保留货物。近日亚马逊产品页面已经出现高退货率标签。商家的退货率如果达到同品类的前25%，就会被标注，并且提醒消费者查看商品详情页和用户评论。相当于直接告诉消费者这款商品可能存在问题，谨慎购买。

与此同时，京东也上线百亿补贴频道，吸引个人商家入驻。淘宝把价格力作为今年经营战略的重中之重，近期也上线了9.9元包邮频道。

国内外电商平台的动作和规则的变化都在说明，平台越来越重视消费者的需求和感受。供大于需，平台不再缺少供给，缺少的是需求。只有推动商家的产品和服务质量升级，保障整个生态的健康。保护消费者的权益形成口碑，平台才能在存量竞争下获得一席之地。

拼多多早期做自营只是为了补充平台上缺少的品牌供给，目前的自营完成任务已经退出历史舞台。在拼多多以第三方商家入驻的背景下，肯定会以消费者的选择为先，刻意偏袒品牌对拼多多并没有好处。

规则和制度带来好处的同时，也有完善的空间，利益真正受损的商家可以通过合理合法的途径去申诉，而不是“炸店”。组织架构调整后，新任CEO赵佳臻负责国内业务及供应链管理，陈磊侧重全球化。这也意味着赵佳臻公关经验以及对业务的深入理解，会强化拼多多与商家的沟通，减少不必要的矛盾，进而提升商家的运营能力。

写在结尾

“炸店”行为本身对平台、商家、消费者都是不利的。排斥品牌商家入驻，只靠白牌商品也很难吸引消费者下单。大品牌商家利益受损，入驻变难，中小商家失去品牌背书和增加的流量曝光度。供给减少，消费者的选择变少，恶性循环。

用户的口碑是平台的长期价值的体现。拼多多过度保护消费者的措施带来了回报。事件发生之后，不少消费者选择力挺拼多多，相当于给拼多多的形象又做了一次宣传。毕竟对消费者来说，最好的情况是看到各个平台合理竞争，卷服务卷价格，才能更受宜。