文/孟永辉

货拉拉再一次用实际行动向人们证明了公关步调的错乱对一家企业造成的影响。然而，或许正是因为这样，有关湖南女孩跳窗的悲剧才会发生在它的身上。当人们都在复盘和剖析货拉拉式的悲剧因何发生，又应该如何避免的时候，我们或许更加应该思考的是如何在悲剧发生之后如何给当事人与公众造成进一步伤害。

在这一点上，货拉拉很明显没有做到，它所做的是尽量从其他的角度来寻找解释的方式，而不是从自身找原因。对于已经产生了广泛影响和讨论的事件来讲，货拉拉的做法很明显是有着失当的。或许，这是人们质疑货拉拉的根本原因。一个并没有把乘客的生命和财产安全放在首位的企业，就算是有再充足的理由来解释自己的做法都是苍白无力的。

在出行领域，有关乘客安全的话题一直都被视为禁区，纵然是在出行市场的格局已然确定的大背景下，同样如此。在这一点上，滴滴所遭遇和经历的可以说是一个活生生的例子。同货拉拉不同的是，面对这样的事件，滴滴首先做的是对自身进行深刻反省和整改，而不是去找理由来搪塞自己的失察。所以，从事件开始的那一刻开始，货拉拉或许就已经错了。

错误一：货拉拉在乘客安全上的短板和缺失

既然这样的事情发生在货拉拉的身上，就说明在乘客安全的问题上是存在一定短板的。对货拉拉方面来讲，首先要承认自己在这个方面的问题，以此来赢得民众的信任。然而，我们看到的是，货拉拉方面并未这么做，而是试图掩盖自身在安全上的短板和缺失。

很显然，这不是处理一件突发事件时应该有的正确方式和方法。后来有关货拉拉事件的调查显示，在车辆行驶的过程当中出现了路径偏离等诸多不利于乘客安全的情况，这就更加说明了货拉拉本身在安全方面是存在很多的短板的。所以，当事情发生之后，货拉拉方面或许应该在第一时间坦诚自己在这个方面存在的问题，而不是一味地搪塞和掩盖。

在这个方面来看，货拉拉的处理方式显然是错误的。这也能够理解为什么人们对于货拉拉的处理方法一直存在质疑，同样能够理解为什么货拉拉一直都走在错误的道路上。因为一旦一家公司仅仅只是为了盈利，而对乘客的生命和财产安全视若罔闻的时候，这家公司的存在或许已经不再有任何正向的价值和意义。所以，当这一事件发生之后，货拉拉方面在应对乘客安全的问题上，或许已经做错了。

错误二：货拉拉在突发事件应急上的短板

当湖南女孩的悲剧发生，作为平台方，货拉拉首先要做的是要承担起应有的责任，而不仅仅只是一味地躲避和推脱责任。这是导致早前的和解无法达成的根本原因。之所以出现这个问题，其中一个最为直接的原因就是货拉拉在突发事件应急上暴露出来的短板。

说到底，主要还是应该货拉拉并没有真正明白平台方在这个过程当中所扮演的角色，更加没有明白自己在这个过程当中应该承担的责任。所以，当货拉拉以一种错误的角色和错误的定位来处理这件事情的时候，是无法真正找到正确的方式和方法的。这其实暴露出来了货拉拉方面在应对突发事件上的短板和缺失，它仅仅只是把自己当成了平台方，却没有真正明白自己在其中所应该承担的非常重要的责任和义务。

随着事件的逐渐发酵，我们看到了货拉拉方面认识到了这一点，但是，这个时候已经晚了。所以，如果我们来寻找货拉拉方面在处理这件事情上的某些短板和错误的话，在应急事件的处理上暴露出来的问题和短板同样是一个非常值得深思的问题。归根到底，还是要弄清楚自己做为平台方应当承担的责任和义务，而不仅仅只是把自己做为一个第三方，赚钱的时候，跑的比谁都快，出现问题的时候，跑得更快。

错误三：货拉拉对于用户需求的无视和忽略

在互联网时代，人们提到最多的就是用户需求，并且围绕着用户需求来研发和优化自身的产品。在湖南女孩跳窗的问题上，我们看到的是货拉拉方面对于用户需求的无视和忽略。当货拉拉方面仅仅只是用传统思维和视角来看待用户和用户需求的时候，它所提供的服务是落后的。

这种现象其实在很多的互联网企业身上都有体现，这导致的是他们的很多产品和服务无法真正赢得用户的心。在货拉拉的问题上，我们看到的是，货拉拉作为平台方仅仅只是把用户的需求定位在了找得到车，而对于这一需求之外的安全、舒适等需求则视而不见。当货拉拉仅仅只是以这样的需求来定义自己，来研发自身的产品和服务的时候，其实，它的定位是失焦的。当货拉拉以这样一种定位来发展自身的时候，纵然是湖南女孩的悲剧没有发生，货拉拉同样也会在其他地方，其他的人身上发生类似的悲剧。

只有真正明白用户的真正需求，并且尽自己最大努力去满足用户的需求，而不仅仅只是把用户当成是一只待宰的羔羊，才是保证一家公司可以长久发展的关键。货拉拉再次用血的教训为我们展示了这一点，同样让我们再度看到了平台方面对于用户需求的认识和关切对于一家公司发展的重要作用。在互联网行业的发展进入到存量竞争的时代，对于用户需求的关切已经不再仅仅只是停留在口号上，而是要更多地表现在自己的实际行动上。正视并满足用户需求，才能真正让自身的发展变得更加长久和完善。

透过货拉拉事件，我们看到了它身上所暴露出来的“三宗罪”，我相信这“三宗罪”并不仅仅只是存在于货拉拉身上，它同样存在于其他公司身上。正确认识和看待它，并且真正找到正确的解决方案，或许才是避免湖南女孩类似的悲剧不再发生的关键。

如果我们对此视而不见，置若罔闻，那么，从“货拉拉”到“祸拉拉”，或许只有一步之遥。

—完—

作者：孟永辉，资深撰稿人，专栏作家，特约评论员，行业研究专家，战略咨询顾问。长期专注行业研究，累计发表财经科技文章超400万字。支持保留作者来源的分享，转载请保留作者版权信息，违者必究。