导语：在经历了专业零售十年、连锁零售十年、互联网零售十年之后，众人都想知道苏宁的下一个增量场到底是什么？现在答案有了，是场景零售服务的新十年。

文| 李成东、朱柳香

来源| 东哥解读电商（ID：dgjdds）

► 从零售商到零售服务商

2020年，是苏宁成立的第30个年头，下一个十年，苏宁将如何进化？苏宁“818三十周年庆”发布会给出了答案：“场景零售服务十年”，苏宁将整体进一步升级为“零售服务商”，帮助更多的中小零售商成功，让用户更近更便捷的获得服务。

这个答案意料之外，又在情理之中。因为一切过往，皆为序章。在新的开始之前，它的过去就是其最好的答案。

一直以来，“服务是苏宁唯一的产品”。早在1991年，苏宁就有专业的空调服务团队，在供大于求的环境下，积累了一批口碑用户。三十年来，虽然苏宁不断在创新零售模式，但不变的是服务的初心，为消费者提供更快、更好、更人性化的服务。

从始至终，苏宁的基本盘仍然是家电3C。7月29日，A股市场家电板块大涨。与此同时，家电圈传来另一重磅消息：“苏宁家电30年来，累计销售突破20亿台”。这也意味着，苏宁一直以来积淀的供应链实力、独到的智慧零售模式、超越行业的服务标准，让其在行业中脱颖而出。

不光如此，苏宁已经将品类扩充至快消百货等。因为整个零售市场至少有40万亿的规模，扩充品类是全场景发展的必然结果。苏宁2019年财报显示，快消百货业务贡献了超过455亿元的营收，同比增长115%，营收占比达到16.9%，成为苏宁第二大营收业务。

在智慧零售战略驱动下，苏宁通过渠道融合，业务多点阵开花，不断创新零售模式。

► 为什么下一场机会在场景零售服务？

如果从用户体验和经营效率来预判未来市场趋势，那么可以总结为“三个改变和一个不变”。

首先，线上、线下将进一步融合，各个消费场景的数据将进一步打通，用户购买需要多场景体验。2019年苏宁宣布收购万达百货全部37家百货门店，构建线上线下、到店到手、全场景的百货零售业态。目前苏宁线下已经拥有超过13000家智慧零售门店，在不同场景下共同构成了场景互联网，这就是苏宁有能力去讲场景互联网理念的原因。

其次，流量在集中也在快速的离散。京东两年来不断增持对唯品会的持股比例，阿里收购网易考拉，在资本的助推下，有限的流量从垂类电商陆续向巨头靠拢。所以，基于兴趣、内容等的私域流量可能成为主流，要给予垂类市场足够的关注。

第三是商业的边界进一步淡化，产业生态建设将成为真正有效的护城河。于企业而言，技术能力、产品实力是竞争优势的体现，但生态建设也不可忽视。新基建时代下，无论是数字化转型还是智慧化升级，因为各行各业的需求和痛点不一，所以企业只有垂直地结合行业和场景，尽可能拓宽自身生态建设，互通有无，才能解决发展问题。

最后，不变的是用户需要更快、更好、更人性化的服务。所以，苏宁试图加强对零售基础能力的开放，升级为“零售服务商”帮助更多的中小零售商成功，让用户更近更便捷的获得服务。

因此，结合用户需求和经营效率提升的趋势，苏宁选择“场景零售服务”作为接下来十年的发展方向，是有理有据的。对此，苏宁易购集团副总裁顾伟表示：“今后，苏宁将不断夯实并输出场景、供应链、物流、金融等核心能力，开放赋能产业生态中的中小微经济体，满足用户及中小零售商的需求。”

► 零售服务的五项赋能：供应链、物流、场景、金融和技术

如今，中小微企业和个体工商户占我国1.25亿户市场主体的绝大部分，吸纳90%以上的就业。尤其是后疫情时代，国内、国际经济环境变化万千，中小微企业抵抗风险的能力差，其发展仍面临复杂严峻局面。

需求产生动力，因此，苏宁的“赋能”将给小微经济体带来更多的价值。

从供应链到技术的升级五部曲，苏宁是如何做的？

在供应链服务方向，苏宁基于独创的B2S2B2C模式，将全面进入云供应链时代。把深度定制单品比例提升至25%；同时采用开放平台模式，撮合上下游的匹配及履约的全链路管理，帮助各品牌方有机会实现整体的“一盘货”。对平台商户而言，可以享受到苏宁的全渠道资源、全场景用户和全行业最优的开放平台政策。

在物流服务方面，苏宁和京东一样，最大的投入部分就是物流仓储，也是最烧钱的部分。目前苏宁物流已覆盖全国95%地区，并通过“百川2025”计划，在2025年完成2000万平方仓储基础设施布局，未来三年将减免仓储存量费，并追加提供各项配送政策扶持。

在场景服务方面，苏宁将打通线上线下数字化，帮助零售商升级场景能力，协同品牌方更有效率地触达用户。过去三年，苏宁已经通过县镇零售云，帮助6000余家中小商户实现了全面云化经营，大幅提升了经营效益。

曾经，线下门店一直被投资人视为苏宁的负担，拖累了苏宁电商业务的增长和价值。斗转星移，到了流量枯竭的今天，线下却成了新的流量入口。如今，苏宁易购通过线下的苏宁小店、苏宁广场、家乐福、苏宁零售云等近万家门店，线上的苏宁易购、苏宁易购天猫旗舰店、苏宁拼购、直播等多入口平台，形成了全场景、全渠道的零售业态布局。门店到底是包袱还是优势，取决于融合程度，以及最终带来的实际商业价值。

在金融服务方面，苏宁金融成立以来，在供应链、消费金融等累计投放超5500亿元。苏宁坚持普惠金融的服务理念，未来三年，将向合作伙伴新增借贷投放3000亿，为广大中小微商户提供500亿补贴融资成本，免息让利100亿助力品质消费。

在技术赋能方面，苏宁将围绕“零售云”和“星河云”，在“店铺基础、营促销、广告、交易履约、数据”五个方向，推出ISV（独立软件开发商）三年免佣政策，培育100个航母级ISV，构建“10万商户+10万门店”的智慧零售赋能生态。

归根结底，零售即服务。但是服务用户显然不够，在苏宁易购的服务版图里，供应商、加盟商等合作伙伴同样重要，此次苏宁提升对零售商的赋能，恰恰证明了这一点。

► 三十而已的苏宁，始终和消费者同行

今年的“818”，既是下一个十年的扬帆起航，也是苏宁的主场大促。这场被誉为“最省心”的购物节：不仅有省心买——J-10%加码，J-10%爆款、主推款和常推款，占比分别为20%、35%、45%，活动的爆款数量进一步提高；也有省心选——明星总裁齐带货，呈现更接地气的消费方式；还有省心享——贵就赔、延时赔、急速退，打造标杆服务产品。

不同于其他大促，此次818是苏宁的主场。作为电商大战中的重要战役，苏宁的底气来源于全场景融合及供应链效率的提升：场景、供应链、服务这三大零售核心要素，进一步升级云化，是苏宁在新零售领域的重要布局，为消费者提供更好的服务，同时赋能线下的商户。

而之所以苏宁能创新更低的价格，在于其“供应链的优势”，头部家电厂商的加盟、C2M模式的运用以及更高效的配送。

对苏宁而言，服务用户最直接的态度就是“易购、易达、易用”，带来交易、履约、体验的全面提升；其次是 “贵就赔、延时赔、急速退”，保障消费者售后权益。

► 苏宁不变的初心

为了顺应市场需求以及自身发展，苏宁一直在改变其零售的形式，但始终如一的是专注服务的初心。对苏宁而言，服务是唯一的产品。从专业零售十年到连锁零售十年，再到互联网零售十年，以及未来的场景零售服务十年，苏宁一直在做一件事——专注好服务，这也成为苏宁全新的slogan。

对于苏宁来说，今年的818，不仅是购物狂欢，三十而已，下一个十年同样精彩。