-
中海物业社区O2O之路：不积跬步无以至千里
不积跬步无以至千里，初始阶段抓好物业基础服务才是根本
问剑沙丘路 / 2015-12-16 10:52 发布
一一初始阶段抓好物业基础服务才是根本
写在前面的话：
物管社区O2O，“整合”二字才是关键
继彩生活高亮推出物管进军社区O2O概念之后，中海物业搭上顺风车也迅速得到了资本市场的青睐。不过笔者认为，“社区O2O”这个概念已经开始被玩坏了。
物管社区O2O直观地理解就是通过物管企业将社区周边配套设施从线上到线下。但是O2O并不是一个商业模式，笔者认为它更像是一种社区经济通过互联网而达到的高级形态。
如上图所示，online只是手段，主体一直都是offline端。“物管企业”、“手机APP”两个要素自然是“物管社区O2O”的必要组成部分，但没有经过整合的一切单个或多个“互联网+”元素都是碎片化的，不足以上升到社区O2O“生态链”的高度，“整合”这两个字才是社区O2O的关键。
不客气地说，跳过“整合”环节，单纯认为物管企业拥有社区APP就是社区O2O无异于耍流氓。笔者认为现在绝大多数的物管及其APP发展的程度都还不能称其为“社区O2O”，我们尚需回归本位，回到社区APP的基本功能——物管协助。
正文：
传统物管无法脱离物管主业谈O2O
据彩生活最新透露出的信息，目前其对发展方向似乎做出了一定的调整，“物业”被淡化，“社区平台”功能被放大，这一点并不出乎笔者预料，正如笔者此前分析的，由于彩生活对房地产母公司依赖程度较低，圈地时也并没有十分强化自己的物业主业，“无牵无挂”轻资产状态下，“平台化”可谓顺水推舟。 而中海物业，一是与母公司几乎是利益共同体，二是物业本身发展较完善，APP再强，也不太可能喧宾夺主。
中海物业对社区O2O有千万级用户的规划路径，但目前仅有辅助作用。
笔者查阅招股说明书，发现到明年5月中海将预计投入786万元人民币建设O2O平台，其中平台软件成本375万，宣传开支100万。笔者在从事相关工作的工程序员处得知，线上平台的开发资金可多可少，没有统一的判断标准，但单年度平台投资近400万（不算宣发成本），确有想覆盖千万级用户的规划路径。不过相较其2014年21.6亿港币的营收（折合人民币17亿左右），社区O2O的建设投入仍然是“九牛一毛”，并且尚未产生经济效益，目前“悦居中海”APP仍然仅有辅助作用。
物业开发APP依然是有必要的
中海物业控制人力成本的需求较一般物业更多。上市之后的物业管理公司必须自负盈亏，对于物管的盈利要求就被放大。前文笔者也提过，中海物业并没有大规模地扩大物管面积，这也就意味着它并没有在乘数上面做文章，而住户的物业费也很难提高——这已是业内公认的常识，那么解决问题无非只能靠压缩成本大头一一人力，或者是靠增值服务。不管主攻方向是哪一种，APP都会是很好的解决方案之一，不仅可以激发用户的主观能动性，大大减少物业服务本身所需的人力，同时还能降低住户和物业间的沟通成本，甚至产生增值服务收益。
其实，即便是不上市的单纯物业管理，也同样需要APP的协助:
物业本身有互联网化的需求。物业本身是一个严重依赖房产，并且天然闭塞的行业，没有经历过辉煌，就已步入瓶颈，在这个时代想要有质的提升确实最佳的途径就是走“互联网+”这条路，建立大数据库系统，并加入用户评价系统，以便追踪、核实、接纳反馈，提高住户满意度。
住户需要更及时便捷的功能完成与物业公司的对接。在信息化时代，APP可以使物业信息更加公开、及时，比如居委会换届、业主大会召开等，APP信息推送是比物管人员在电梯口贴纸条，或业主去物管处更加有效的方式，也更容易收集用户反馈。另外用户特定需求也需要更明确的入口与物业对接，避免权责不清的问题。
推广环节“攻城容易，守城难”，用户体验是关键
得益于管理和口碑优势，中海在推广环节并没有太多阻力
不同于彩生活的先收购后推广，中海和万科一样，选择了在自有且口碑较好的小区中推广，既节约了宣传成本，也达到了较好的宣传目的。
就笔者对中海物业上海几处社区的考察情况看，在宣传方面其还是在作努力，几乎每个物管处都有醒目的宣传折页摆放和二维码张贴，在推广初期也用“下载APP送礼品”等方式吸引注意力，由于中海物业口碑较好，与住户关系较融洽，对于安装APP的要求大部分住户都没有抗拒，调研访问的几个住户都表示装过该APP。
”悦居中海“APP在用户体验方面差强人意
笔者在调研走访多处中海小区时也询问了物管人员及业主对APP的看法，绝大多数的反馈都是“不清楚”或者直言“不太好用”。为了取得发言权，笔者也分别以游客和住户的身份体验了“悦居中海”，现将体验结果以表格形式呈现如下：
由于笔者此前体验过“彩之云”， 对比之下，不得不承认“悦居中海”的落差是巨大的，主要问题概括如下：
1、基础配套服务完全没有到位。笔者认为物业最基础的三大功能为缴费、信息推送和维修。但是缴费功能很多小区都没有开通，社区资讯完全没有显示，而维修甚至都没有相关模块，笔者于12月1日试着在“我的诉求”和“服务建议”板块中提出相关要求，截至发稿仍停留在“已提交”阶段，无人响应。
2、更新太慢，系统Bug太多，诸多模块尚未开发就作了陈列。现已近年末，“悦居中海”最近一次更新仍停留在9月2日，而且在体验中Bug不断：笔者以住户身份注册的一小时后才收到验证码；因为闪退，笔者至今不明白“自助终端”、“资产扫描”这两个模块的用途；很多基础功能尚未开通就已经陈列，如访客和自助开门；代表人工服务的首页左上角电话始终显示是空号。
3、设计过于简单粗犷，陈列缺乏逻辑，分类不明确
界面如下图所示，有的模块点进去只是二十个字不到的信息陈列，却占了大半个手机屏幕，比如收费标准、开发商、我的管家、问卷调查、常用电话等；模块的排列逻辑既不是根据功能，也不是根据使用频率，各图标杂乱无章，抓不住重点。
可以说，每个缺陷都是致命的，概括起来，“悦居中海”基础功能尚未成型，增值服务更是远在千里之外。笔者甚至认为，会有很大一部分住户在试用一段时间后就会卸载，至少笔者访问的几名住户就是这样做的。
传统物业做社区APP困难重重
虽然目前物业APP的例子并不多，但笔者认为中海物业的问题并不会是个案，传统物业想要研发社区O2O平台很可能力不从心，克服障碍也绝非一朝一夕：
1、跨行业需要很大的学习成本。物管毕竟不是互联网公司，而且两者相差甚远，不管是外包给第三方，还是由物管公司自己开发，都需要一个相互了解和整合的过程，这个过程耗时耗力，且容易走弯路。所以或许正是考虑到了这一点，恒大和腾讯才会采用合作的模式(恒腾网络已列入笔者的研究计划，请关注后续文章)。
2、原有物管的历史数据很难同步至线上平台。毕竟在此之前物业管理已经独自发展了很多年，面对着“互联网元年”，免不了很多线下数据都会归零；而同步线下历史数据这项工程又十分浩大，恐怕会浪费大量的人力，且短期内未必能带来正效应；但是如果不同步，“线上端”又很难真正了解住户和物业的情况，无法精准定位。要不要同步？如何同步？这都是令物业头疼的问题。
3、具体问题的落实和解决还是要靠人。其实世上本没有“线上”，“线上”只是信息的传播方式，物业服务更是如此，落实到住户身上的服务依然是要通过offline来提供。所以offline端口的服务是不能减少的，维修、家政，最终解决都要通过人来完成。是自己做，还是外包？前者管控成本大，后者难以保证质量，如何“两全”，或者重心放在哪一块，都是值得思考的问题。
4、当且仅当规模化才能产生效应，见效慢、实施难。对于所有的社区O2O平台来说，必须拥有足够的线上用户，才可能激活社区交流功能，并且完成与周边商户的对接。但“规模化”真的太难，比如已经做过尝试的叮咚小区，在宣传和拉人头方面可以说不遗余力，融到的资金大部分都用在广告投放上，但是“然并卵”，用户来得快去得也快，人留不住，陷入恶性循环，基本已经宣告失败。
定位“辅助”的社区APP如何固本？
虽然“悦居中海”有不少槽点，但笔者并不会因此就给中海下定论。事实上，刚刚“自立门户”的中海物业并非完全意义上的成熟企业，笔者也理解“二次初创”的中海并没有那么多精力去完善线上平台，光线下管理、重新分配人力就已十分不易，更无暇顾及社区生态建设。
想要发展生态链，所谓“细节”都会变得庞大，笔者认为在目前阶段，对所有的物管来说，谈真正意义的社区O2O体系都还为时尚早，但是只要完成了物业管理的基础辅助功能，万里长征就算是正式开始了。社区O2O的建设还是要遵循以下几点：
1、先完善基础需求，再考虑增值及生态圈。
场景型的社区生态首先必须建立在功能的基础上，中海物业最大的槽点在于物管基础功能都没有普及，一个连物业费都不能缴的物业社区APP，你猜如果笔者是用户是会卸载呢？还是卸载呢？
2、通过频繁推送更新有效信息加强用户与物管间的粘性。
住户对于物业的基本需求频率是很低的，那么想要加强用户的依赖性，就必须由物业本身不停地在线上刷存在感，有存在感才有参与人群和商户，方能线上线下整合。如果能够根据住户的不同情况设置个性化的提醒则效果更好，比如笔者了解到某APP就曾推送过“现在我们小区外面下雨了，出门请带伞，在家的住户请把棉被收进去”类似的个性化信息，住户表示很受用。
3、不必事无巨细，非关键模块可采取外包。
“悦居中海”共有模块近30个，其中没有任何信息或未开通的“鬼模块”25个，占到六分之五。信息陈列的模块可以合并，与物业关联度不大的可以采取外包，如此事半功倍且节约成本。
4、通过APP严格把控主要盈利环节，尽量排除线下竞争对手的干扰。
笔者注意到，“悦居中海”对于租售模块的预设还是可圈可点的，细分条目十分明细，可惜上面并没有信息。笔者还发现中海物业在线下尽管有租赁中心，但是绝大多数房屋租售还是住户与中介进行对接，事实上房屋租售是很关键的盈利点，如果中海能够像万科一样对租售端进行严格把控，就能带来更多的盈利，社区APP发挥的效果也就更加明显，同时也是增加客户粘性的手段之一。另外，装修设计也是中海物业的强项，不妨在APP上做些相关的体现。
5、如果线上体验没有完善，宁可推迟推广时间
推广易，守住用户难。中海的推广不可谓不好，或许是为了尽快借O2O概念上市，推广未免显得仓促。去掉社区O2O的光环，最终展现的还是线上的APP产品，实际效用是维护客户群的绝对关键，如果好大喜功、急功近利，叮咚小区便是前车之鉴。
结论：
离开了物管的1，社区O2O永远只能是个0。物业现在能够做的，就是抓住用户痛点，提升用户体验。中海物业在基础物管上做得还是比较好的，但依然摆脱不了依靠人力的问题，社区APP是个不错的潜在辅助，但尚需磨砺，社区O2O愿景依然太遥远。实地考察下来，中海物业给笔者的感觉是比较“实在”，希望一个“实在”的公司不要因为资本市场的介入而订立过高的目标，打乱经营节奏。当然，现在一切还为时过早，中海物业依然有后续发力的空间。
公安备案号 51010802001128号