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物管主业各有优劣，O2O仍待群雄崛起
神马才是社区O2O的正确路径？ —彩生活、万科、中海、龙湖比较
问剑沙丘路 / 2015-12-16 10:51 发布
——万科、中海、龙湖、绿城社区实地调研报告
为了更直观地感受物业服务及社区O2O的发展情况，笔者之前针对彩生活的小区开展了社区调研，随着对于社区O2O研究的深入，笔者加入了中海物业、万科物业、龙湖物业等调研标的，这些公司都或多或少有社区O2O的发展方向，并且有的已经做得颇具规模；于是在两周的时间里，笔者分别于高、中、低档次挑选代表性小区进行实地调研，详实考察了与社区O2O息息相关的各个标的物管和工程服务、住户满意度、社区O2O的使用情况等，并针对小区住户和物管人员进行访谈，在此基础上提炼出此份调研报告。
社区调研标的
1、标的公司：中海物业、万科物业、龙湖物业、绿城物业；
2、调研地点：上海；
3、筛选标准：笔者根据平均物业管理费、小区房屋均价标准将以上所有标的公司在上海的社区分成高、中、低三个档次，并在每个档次里面挑选条件相近的可比标的，最终确定了以下12家社区，其中，万科6家，中海4家、龙湖和绿城各1家（注：绿城和龙湖本身在上海的小区较少），详情如下表-1所示：
表-1：
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调研情况打分
实际调研过程中，笔者针对物业管理水平、工程服务水平、社区O2O的使用，响应及配备情况、商户合作情况、住户满意度、以及物管处员工的侧面调研等维度进行细化并设置了一定的评判标准，A为情况较好，B为情况一般，C为情况较差，总体打分情况如下表-2：
表-2：
调研情况总结
1、良好的物管彰显品牌优势：万科、龙湖、绿城更胜一筹
在调研中，笔者发现良好的物业管理已形成规模，具有品牌效应，物业“大佬”的住户满意度和物业收取率都很高。业主愿意掏更多的钱住品牌物业的小区是因为他们的各项服务平均都在水准之上。品牌优势反过来可以增加单位房屋的出售价格，比如绿城房价相对较高却有一批忠实粉丝，同地段万科的房价高出周边20%。另外，品牌优势还体现在物管人员本身对于品牌的认知度上。虽然中海物管人员的工资不低，但万科、龙湖和绿城的员工显然对于自己公司的品牌认知度更高一点，颇有一种“我是XX员工我自豪”的味道，这反过来又能提高小区物业管理的水平。
品牌优势的建立并非一朝一夕，但一旦建立就等于将企业推进一个良性循环的轨道。
2、物管分级大PK：万科胜出
万科、龙湖、绿城、中海无一不是地产和物管的大佬，因此物管和自动化整体水平都比较高，从打分情况来看，绿城、龙湖因为样本比较少，只有高档小区，而万科在高、中、低三个档次的代表性小区中，平均都比较好 (如图表-2红圈所示)。笔者认为这是因为万科的管理体系已经形成了集约化、系统化，所以无论高中低端小区都可以共享这些“云资源”，这些体现在：万科工作人员的信息库资料十分完善、呼叫中心随时“待命”、各个小区保安的奖惩方案完全一致等。即使是低端小区，享受的也是和高端小区一样的管理系统，差别无非是小区服务的人力略少一些，等待时间略长一些。但是对于住户反映的问题，依然可以通过走标准化途径（打万科统一电话或于APP上反映）来有条不紊地解决，权责落实到小区物管人员个人。这样统一化的管理大大节约了人力成本，避免了重复劳动，笔者认为这种集约化管理也是为什么各档万科小区都比同档次其他小区更加“多快好省”的原因。
3、收购与协同管理：万科远胜过彩生活
相比于彩生活大肆收购的扩张模式，中海则更注重于对自主开发小区的协同管理，而这次调研的小区中，除了万科有部分收购现象外，其他全部都是地产母公司开发后直接管理的，客观地说，笔者认为这些大佬们自主开发管理的小区整体管理和规模化水平都比较高，但是除万科外均无收购样本可供比较，因此收购与协同管理仅在万科和彩生活之间进行比较。
抛开发展阶段、出发点、收购标的等本质差异，仅从扩张速度看，自然是彩生活远胜万科。
但从规模化和集中管理的程度来看，万科明显甩开彩生活几个档次。在之前调研的彩生活小区中，低端的小区“圈而不治”的现象比较严重，而万科收购的几个小区，其管理质量与其自主开发的小区差别非常小。
因此笔者认为，扩张收购这种模式在保证协同管理的基础上，是完全可行的。但是有两点：一是其速度很难保证，万科的收购明显慢于彩生活；二是需要设置一定的收购标准，彩生活收购的低端小区数量太多，或许会拖累其规模化管理的进程。
4、与人力成本的“相爱相杀”：中海有裁员，彩生活大量减少单位面积人力
对于物管企业来说，减少人力成本确实是一个绕不过去的话题，尤其中海物业和彩生活已经上市，对于人力成本的控制就更为重要，根据笔者的调研来看，事实也确实如此，中海物业分拆上市后存在裁剪人力的情况，其中一个小区更是被裁掉了将近20%的物管人员；彩生活因为扩张导致人员需求增加，倒是没有裁员，但是单位面积的管理人员数量却大幅减少。
从结果上看，虽然中海员工表示工作压力更大了，但暂时中海的住户满意度并没有下降；由于发展模式、起点不同，彩生活不能做此比较，但是彩生活的盈利能力确实因此提高了。
笔者认为，减少人力并不是问题，如何在节省人力的同时不降低管理效率和住户满意度，才是物业需要好好思考的。
5、社区O2O的打开方式：自主开发V.S.合作模式
加上之前研究的彩生活，这几个公司目前的O2O平台资料如下表-3：
表-3：
具体的O2O模式探讨笔者在上篇文章中已经写过，这里只想从社区调研的角度来探讨一下不同的打开方式所带来的不同结果。
1）从APP的功能来看，主要是植根于物业刚性需求（如：报修、投诉、缴交物业费等）、社区邻里交互等功能，作为自主开发的代表，彩生活拥有自己创新的功能，但作为植根于地产母公司的物业公司，会更多地显现母公司或者地产公司的影子，如：E理财是母公司花样年的P2P理财产品，做得有声有色的“E租房”也还是绕不开房产出售和租赁；而龙湖合作的“千丁”APP则更能体验互联网思维，植入了许多社区概念，如：千丁洗衣、千丁旅游和上门养车等功能。
2）从APP的使用频率和体验上来看，万科和千丁的显然要好一些，当然，改版后的“彩之云”也能看到对于用户体验的专注，“悦居中海”可能因为刚上线的关系，不仅用户使用频率不高，且体验不好，在APP开发上还需加大投入与心思；
3）从APP的推广营销上来看，万科小区内随处可见二维码，物管人员也会推荐；中海和龙湖只有物管处设有宣传海报，显然万科的规模化管理更有利于APP的宣传与推广，但普遍推广力度都不高；
4）从商户合作上来看，这次调研的大佬们除了龙湖显然都还没有重视起来（如上表-2红框所示），龙湖由于本身合作的是成熟的“千丁”APP，所以对于与周边商户的合作更注重；另外，改版后的“彩之云”优化了原本还未开发完全的“周边商户”功能，不仅丰富了商户列表，还可以在线预约和加入会员，颇具规模。
对比了以上这些之后，其实笔者认为既然都是模式，那就无谓优劣，只能说是因为公司的背景不同导致了某些开发倾向的差异，当然，最后只有那些能够真正为小区居民提供便捷的APP才会被接受。
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