本文由“苏宁金融研究院”原创，作者为苏宁金融研究院研究员孙华蔚，首图来自壹图网。

疫情居家隔离期间，南京市民小雷网购了一个聊天机器人，作为自己的“新室友”。

早上8点，“小biu小biu，播放一首歌”，音乐响起，开启美好的一天。

下午2点，小雷坐到电脑前，登陆账户，预约的视频面试即将开始，第一次面对AI面试官的小雷显得有些紧张。

晚上6点，小雷收到信息，前一天下单的食材，无人配送车已送货上门，实现无接触配送。

这是疫情期间小雷的一天，而在今年的疫情防控过程中还有很多智能机器人的应用落地，助力这场防疫攻坚战。

一

智能疫情机器人

疫情期间，为安抚居民大众的情绪以及解答关于新冠肺炎的疑惑，需要快速广泛地传递疫情相关信息。同时，社区快速排查也面临人手不足的问题，且需要尽可能减少人与人现场接触。特殊时期下的一系列紧迫需求，推动了智能疫情机器人的快速上线。

智能疫情机器人具有智能外呼和在线问诊两大功能，具体来说：

（1）智能外呼

智能外呼系统可以根据既定流程量身定制，通过在系统中预先设定外呼的流程，拨打电话进行疫情随调、防控摸排。由机器人拨通电话，向居民了解是否居住本区、是否有发热等不适症状、是否从外地返回复工等问题，并将答案录入系统，再结合语音识别等技术高效处理收集到的数据，便于异常情况排查。

重庆市沙坪坝区启动的一轮调研显示，机器人每分钟可拨打3500个电话，调研当日共拨打16.8万通电话，对收集到的数据处理仅用了约4小时，若人工分析则需约半个月的时间。自智能机器人上线以来，累计外呼超过1000万次，效率远超人工排查。

（2）在线问诊

在线问诊实现了由线上系统自动理解问题并进行解答，用于应对线上针对新型冠状病毒感染肺炎的问答，其中涉及到的先进技术主要包括知识图谱、意图理解、语义推理等。机器人服务于“浙里办”APP上线的新型肺炎公共服务与管理平台，用户从APP首页“咨询”模块进入平台，就可以在页面下方选择智能问诊等服务。

在智能问诊服务中，后台机器人在了解姓名、手机号等基本信息后，会进行简单的问询，如自2020年1月1日起是否接触过来自湖北的人员、是否有疑似症状等帮助确定身体情况。除此之外，借助卫生部门提供的知识库，后台机器人还可以回答很多疫情相关问题，如浙江省定点医院都有哪些、新型冠状病毒传染性有多强、怎么选用口罩等等。机器人无法解决的问题，再转交人工。据了解，上线第一天，网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。

二

远程面试AI机器人

正值招聘高峰季，很多即将毕业的学生也担心疫情是否会影响春招。而在疫情的影响之下，很多企业表示将采取无接触式面试，用线上面试的方式替代原有的现场面试。远程面试期间，为了提高效率、更全面获取求职者数据，AI面试官的应用将成为一种趋势。

1、技术原理

智能面试机器人结合语音识别和面部识别技术获取信息，并通过自然语言处理等技术对面试者进行分析，并协同算法排名，确定哪些候选人最接近理想人选。

在信息抓取时，传统面试官主要依赖于面试者对问题的回答，由于注意力有限，最多同时观察面试者的面部表情和一些肢体动作。而Ai面试官可以通过包括语音模式、微表情、答题速度、声音大小等超过15000个不同的维度，来对候选者进行评分。除了职位匹配度，还能提供面试者性格、动机和动力、甚至是跳槽概率的相关分析。

2、HireVue AI面试官

Hirevue正是AI面试机器人的先行者。这家公司成立于2004年，致力于研究全球通用的面试算法，迄今为止完成了6轮融资。高盛、摩根大通、联合利华等企业在2018秋招时就成为了HireVue的客户。后来，四大会计师事务所中的德勤、安永和毕马威，以及各行业的知名公司如希尔顿、埃森哲、欧莱雅、可口可乐等全球600多家公司也开始采用该面试方法。这意味着，如果你想要应聘以上任何一家大公司，都将要面对HireVue AI面试官。

HireVue一般应用于初试，面试问题以常规行为面试问题为主。整个面试过程需要大脑的飞速运转，短暂的准备时间对于理解问题和准备答案来说其实并不算充裕。而在回答问题时，除了答案内容之外，同时要注意时间的掌握以及面部表情和肢体动作的控制。面试者也普遍反映，面对AI面试官会比传统面试官压力更大。

3、疫情之下，AI面试官迎来新契机

令面试者们压力颇大的AI面试官，尽管存在一些争议，但的确可以帮助企业进行初筛，尤其是像校招这样的大规模招聘。

猎聘大数据研究院的数据显示，受疫情影响，春节后开工的5个工作日内，简历投递的总量及峰值有所下降，约为春节前的80%，但从2月10日开始企业陆续复工后，中高端求职者用户活跃程度有所提升，已恢复到春节前水平，再加上大规模春季校招，求职的需求依然旺盛。

出于疫情防控，传统的线下面试受阻，面对旺盛的求职需求，以及企业出于对人工成本的控制，或许国内AI面试官的发展将迎来转折点，企业对AI面试官的青睐也将成为一种趋势。

三

实体服务机器人

疫情防控中，除了上述线上智能虚拟机器人，更有线下实体服务机器人深入多种场景，降低了工作人员之间的交叉感染风险，提高了工作效率。

医院作为此次疫情防控的重点区域，医护人员需密切接触新冠肺炎的患者。降低医护工作人员交叉感染的风险，阻止新冠状病毒“人传人”的传播链成为疫情防控工作的重中之重。而实体服务机器人的应用在一定程度上帮助上述情况的防控。

在此次疫情防控工作中，广东省人民医院就引进了两个无人驾驶的机器人，可以实现开门和关门、乘电梯、躲避障碍等功能，承担着运送药物、食品、医用设备和医疗废物等工作，减少这些环节的人员接触。

杭州第一人民医院也进行了相似的尝试，机器人从准备区开始运送食品和卫生用品，并将它们自动送到隔离区病房，通过无接触传送降低隔离区疫情传播的可能性。

四

智能机器人的优势

总的来说，智能机器人具有四大优势，具体如下：

1、为企业节约人工成本

以智能机器人的智能客服功能为例，招商银行的数据显示，传统客服与客户的交互服务大约需要3000人工来完成，而上线智能客服系统之后仅需10人左右的团队来对系统进行维护，就可以实现“7×24小时”的全天候服务。在一定程度上解决了企业人工成本控制的难题。

2、克服主观认知局限和偏见

智能机器人系统通过知识图谱、大数据引擎和AI算法等先进技术，来基于数据对问题进行分析，很大程度上克服了传统人工方式的认知局限和偏见。例如，在面试过程中，传统面试方法的面试结果可能会受面试官当天的心情影响，智能机器人则不存在这类问题。

3、提升工作效率与用户体验

希尔顿的数据显示，应用HireVue后，校招原本20天的招聘周期可以缩短到4.5天。对于应聘者来说，面试得到反馈更快，减少了等待时间；而对于校招企业而言，应对大规模的初筛，AI面试官可以明显提升招聘的效率，在更短的时间内面试并审查更多的候选人。

而此次疫情期间上线的智能疫情机器人可以做到在多渠道铺展，通过网站、或APP客户端等平台，开启入口即可发挥作用，满足了民众对于服务的移动性和即时性的需求。因此，智能机器人系统满足了移动互联网时代背景之下新时代用户的要求，提升了用户体验。

4、积累用户数据

数据即资本，通过智能机器人系统可以积累海量的用户对话数据，既可以用于系统本身的算法提升、知识库丰富、用户意图识别准确率提高等，又可以为后端的精准营销等更多模块提供参考依据。随着人工智能技术的不断发展，智能机器人系统通过积累大量用户数据可以逐渐拓展更多应用领域。

智能机器人在实际应用中还存在一些争议。比如一些技术问题有待解决，如语音识别不准确、用户意图理解不够清晰以及对用户的情绪感知有误差等。除此之外，智能机器人还没有真正做到像人类一样“智能”，比如在问诊中，医生会对患者进行询问与检查，再结合自身丰富经验来判断患者复杂的情况，智能机器人目前还无法做到这一点。

尽管如此，人口红利的消失对我国劳动要素成本和各行业的发展会产生重要影响。BBC曾基于剑桥大学研究者 Michael Osborne 和 Carl Frey 的数据体系分析了365种职业在未来的“被淘汰概率”，其中客服人员被淘汰概率高达91%。因此，智能机器人对从事简单、重复工作的劳动力进行替代是一种必要。而此次疫情也成为一次契机，助力推动更多智能机器人技术的发展，人工智能技术与现实应用场景更密切的结合成为一种趋势。

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