作者 | 于斌

　　编辑 | 于见（ID：mpyujian）

　　300个地级市、3000个县城、40000个乡镇，66万个村庄，这就是中国下沉市场的规模。它巨大的体量正在激起新一轮的电商复苏狂潮，传统电商巨头和大量新兴电商纷纷瞄准试图抢占。

　　“一起去抢五环外的流量红利”，这句话已经不再是口号，而是实打实的生意。低线市场的飞速发展以拼多多和快手为最，拼多多用三年的时间实现GMV超千亿，快手用两年的时间成为BAT之外最大的流量入口。在它们商业上的成功之后，一大波新老平台汹涌而来。

　　其中数淘集集最为年轻。2018年8月，淘集集正式发布，至今还没到一年用户数已近亿、月活跃用户破了千万，其团队也已扩张至500人的规模。

　　高速扩张下，纵然数据亮眼，但暴露的是各家新老电商平台对于拉新和拓客的焦虑，在这种情况下，也最考验电商平台的基础运营能力的时候。如何服务好用户？如何尽量避免“重增长轻服务”而造成的用户投诉？这是淘集集在未来很长的一段时间里都要直面的问题。

　　质疑不断，三大被投诉范围暴露淘集集短板

　　低价商品、下单红包、好友助力提现是淘集集快速拓客的三板斧。简单来说，为了瞄准下沉市场，淘集集与拼多多走的是类似的平价路线，同时他引入红包模式来吸引用户消费，用户在平台下单后即可获得一个助力红包，而这个助力红包在被分享给好友之后，用户就能提现该红包，参与助力的好友也会获得一个红包。

　　基于这样的方式，淘集集相当于变相解决了启动和拉新的问题，大范围降低了拉新成本，实现快速增长。

　　但这样的模式是把双刃剑，已经成为行业“前辈”的拼多多至今无法脱离“低质低价”、“假货泛滥”、“服务差”的负面口碑，淘集集当然也无法避免。

　　通过黑猫投诉、聚投诉等网上投诉平台以及各类论坛上，我们可以发现有关淘集集售后、提现、退款三个范围的用户投诉居高不下。在黑猫投诉里我们能够看到23个投诉贴，其中大多涉及的是这三个范围，且处理完成率只有一半；在聚投诉上的情况也类似，十几个投诉贴只有不到一半的解决率，“售后服务差”、“提现不到账”、“退款拖沓”等成为高频词汇。

　　在售后问题上，“客服态度恶劣，特别敷衍”、“客服不响应不处理”、“售后处理非常缓慢，迟迟未有结果”、“购买商品后迟迟不发货”、“系统无故取消订单”、“售卖三无产品”等情况频发；

　　在提现上，“赚赚拉新服务，拉完之后不让提现”、“佣金无法提现”、“虚假欺骗消费者分享返现，最后却始终返现不提现”等问题屡见不鲜；

　　在退款问题上，“快递丢失不给退款”、“店铺申请退店，淘集集无故拖延退保证金时效”、“商品寄回后始终没有收到退款”、“不退退店保证金”、“承诺的退货运费迟迟不兑现”、“退款后客服迟迟不处理”等情况也有很多。

　　售后、提现、退款三大问题成了消费者举报、投诉的高发问题，这暴露的是淘集集在快速扩张中的基础运营能力的缺失，同时也能看出淘集集在以红包为噱头进行拉新扩张的同时，并没有有效地保障好用户应有的返佣提现权益。

　　淘集集的自我提升之路还很长

　　在全行业流量红利的大趋势下，虽然淘集集通过社交裂变的方式完成了自己的原始积累，但这种方式早已经被证明不具备长期性。

　　用户粘性、竞品追逐等问题让淘集集快速发展下的护城河几乎没有壁垒可言，所以这时考验的更多的是它的精细化运营能力了，如何服务好客户、满足他们的需求才是重中之重。

　　虽然淘集集号称引入了专门的品控师来控制商品质量，但目前来看，它的“低价高质”策略走的并不顺畅，用户对商品质量的投诉依然很多；同时淘集集现有的客服体系还不能经受起考验，各种售后、退款问题的推诿、拖延严重考验用户对它的信任；最重要的是，它赖以生存的红包玩法已经被大量参与者爆出“无法提现”，这就构成欺诈了，用户可以被你的红包给“骗来”，同时也能随时放弃你的平台，如果只是以红包为噱头行诱导购买之实来套路消费者不断地消费、拉人头，这种模式注定无法长久。

　　淘集集的自我提升之路还很长，除了追逐更低的流量成本和更大的流量渠道，它更应同时关注自身的品牌建设和能力构建，在社交电商的长线竞争环境里，唯有持续创造产品价值、为用户持续提供高质量的服务才能在国内竞争激烈的电商行业下半场中活下来。